第一次面基潭友在欧洲，分开第二天直接新冠阳了。
之前一直在想办法无损退 ANA，本来还想着能不能等航变，结果看起来基本没戏。没想到正好阳了，阳一次省下三百英镑，也算小赚吧 lol，命没丢就好。
先说一下前情：我的日签之前被拒，所以我已经联系过 Booking 客服咨询退票。
买的是 Full Flex，一开始傻傻地以为“全额退款”就是所有钱都能退。后来才发现，Booking/Gotogate 的玩法是：机票票款可以全退，但购买 Full Flex 时额外支付的“灵活服务费”本身不退。（他们的购买页面完全不写清楚，只写在T&C条款中一排小字里，已经准备开撕。
也就是说，你花钱买了一个可以全退的服务，但买服务的钱不能退，超级坑。
第一步：Booking 让我找 ANA
确诊以后，我先联系 Booking，说明想申请病退。
Booking 客服一开始说他们不能处理医疗退款，让直接联系 ANA。
但 ANA 官网说法很明确：虽然可以通过 contact form 申请病退，但只要机票是通过 OTA 或旅行代理购买的，就必须先由旅行代理提交。ANA 负责最终审批，但乘客不能绕过代理直接办理。
后来又打了 ANA 电话，是一个美国口音的客服接的，她也让回去找 Booking。
第二步：Booking 承认说错了
再次联系 Booking 后，他们承认前一个客服给错了信息。
这次接电话的是一个印度客服，效率非常高。他当场帮取消机票，并建立医疗退款申请，秒发链接让我上传核酸结果和医生证明。
Booking 的机票业务好像实际上是 Gotogate 在处理，所以后面的邮件基本也都是 Gotogate 发来的。
客服当时还说，如果 ANA 批准全额退款，他们“可以选择”不收取 Flex 费用。
只能说他们确实很“灵活”，连退不退灵活费都很灵活。
第三步：准备医疗证明
我的医生证明是在英国本地一个线上医疗网站申请的。
流程是：
拍摄自己进行核酸检测的视频；
上传检测结果照片；
必须使用网站指定品牌的检测盒；
验证阳性后，由医生出具 unfit to travel 的医疗证明。
我把阳性结果和医生信都提交给gogogate，但因为碰上周末，一直没有进展。
第四步：ANA 和 Booking 来回踢皮球
航班起飞前一天我再次打给 ANA。
这次是一个霓虹小姐姐接电话，英语不好，连工作日都英文都不知道是什么，但态度非常温柔，一直照着稿子表达对我生病的关心，和部分潭友遇到的“主人翁精神”完全不一样。
她说他们属于 Reservation Assistance Team，不直接负责退款，但系统显示已经向 Travel Agent Support Desk 发出了 request，让我周一再打电话催。
周一早上再次联系 ANA，这次又是美国客服。
说 ANA 确实可能已经收到了相关信息，但医疗退款由另一个部门处理，他没有权限查看文件。与此同时，系统 note 又显示旅行代理还没有正式发送医疗材料，让继续找 Booking。
只好再打给 Booking。
Booking 普通客服说，病退属于 special case，要交给专门部门处理，普通客服没有权限。他只能在系统中留 note，催负责部门尽快发送材料。
第二天收到 Gotogate 的邮件，说已经开始处理，但需要我明确同意他们使用并转发医疗文件。
我马上回复 consent，之后他们又拖了一段时间。
再过一天，Gotogate 才系统邮件通知开始progress，医疗材料已经正式转交 ANA，等待航司审核。
第五步：ANA 说可能要两个月，实际一周不到
再次打给 ANA，客服说这种退款可能需要两个月处理。
当时直接惊呆了，什么鬼效率，再也不想买霓虹航司机票。
过了两天登录 Booking 网站，发现页面原本显示的“等待航司退款”提示突然消失了。
立刻打给 ANA 英国客服查询，是一位英文流利的日本女人，说话很自信，处理也很专业，
因为预订已经取消，6 digit的booking reference已经查不到订单，必须提供以 205 开头的 ANA e-ticket number。
客服用电子客票号查询后确认：
机票已经成功取消；
医疗退款已经获得批准；
ANA 已经向旅行代理发出了退款通知。
所以“两个月”只是客服给出的最保守 timeframe，并不是一定真的要等这么久。实际这次 ANA 从收到材料到批准退款，一周不到。
紧接着联系 Booking，他们也确认 ANA 已经批准退款。
最后结果：ANA 很快，真正的坑是 Gotogate
目前的结果是：
ANA 已经同意退还机票票款；
ANA 处理速度比预期快很多；
Gotogate 要等收到 ANA 的款项后，才会把钱 release 给我；
Gotogate 仍然不愿退购买 Full Flex 时支付的灵活服务费。
最令人不爽的是，之前曾经在和客服聊天中反复用文字确认：退款是否包括全部金额以及 Flex 费用。
客服多次回答“不会有 deduction”“可以全额退款”，但始终不肯明确说 Flex 服务费也退。
现在看来他们玩的文字游戏：所谓没有 deduction，可能只是机票票款不扣手续费，并不代表购买 Full Flex 时支付的费用也会退。
现在 ANA 这一关已经结束，只剩下继续和 Gotogate 撕灵活费。
总结：
通过 OTA 买的 ANA 机票，医疗退款一般必须先找代理，由代理向 ANA 提交；
只提供普通核酸照片没用，需要正式医生证明，并写明 unfit to travel，似乎流感也行，好像标准是出现症状症状后五天，症状消失后一天，航班需要在这期间的，医生也需要写明什么期间需要休息才行。
一定保存客服聊天记录，尤其是有关“全额退款”和“服务费是否退”的承诺；
退款后预订号可能失效，查询 ANA 退款状态时要准备以 205 开头的 e-ticket number；
客服说的“两个月”不是是真实处理时间，这次 ANA 实际一周不到就批准了；
Full Flex 不一定代表支付的全部金额都能退，OTA 的 Flex 服务费可能会被单独保留。
总之，这次 ANA 本身处理得其实还可以，最混乱的部分一直都是 Booking/Gotogate：前后客服说法不一致、部门之间来回转、医疗材料还需要额外 consent 才肯转交，浪费大量时间精力，已经开始投诉。
现在机票钱已退回，gogogate Flex 费用还在继续撕 
那他说清楚点叫保险也行啊，看不明白他意思，模糊有歧义